Co by měl obsahovat CRM systém na míru?

Rozhodnutí proto nemá stát na otázce, která varianta je obecně lepší. Důležitější je zjistit, která varianta odpovídá konkrétním procesům a cílům firmy.

Kdy dává CRM systém na míru skutečný smysl?

Vlastní CRM obvykle začíná být zajímavé ve chvíli, kdy standardní software nutí firmu měnit dobře fungující proces jen kvůli omezením aplikace. Typické signály mohou vypadat takto:

• stejné údaje zaměstnanci přepisují do více systémů,

• významná část procesu probíhá mimo CRM,

• obchodníci vedou další tabulky, protože jim v systému něco chybí,

• firma používá mnoho doplňků, které spolu špatně komunikují,

• standardní obchodní fáze neodpovídají skutečnému průběhu zakázky,

• různá oddělení potřebují pracovat se stejnými daty,

• vedení skládá důležité reporty z několika zdrojů,

• CRM potřebuje hlubší propojení s ERP, e-shopem, servisem nebo dalšími aplikacemi.

Kdy vlastní vývoj naopak nemusí být vhodný

CRM systém na míru není automaticky správná volba pro každou firmu. Pokud obchodní proces stále vzniká, každý člen týmu pracuje jinak a firma teprve zjišťuje, jaké informace potřebuje sledovat, může být výhodnější začít jednodušším řešením. Šablonové CRM pomůže nastavit základní pořádek a firma si na reálném používání ověří, které funkce jí skutečně chybějí. Podobně nemá smysl vyvíjet vlastní systém pouze proto, aby kopíroval funkce běžně dostupné v hotových nástrojích.

Co může CRM na míru přinést v každodenní práci?

Hodnota vlastního CRM se neukáže počtem obrazovek nebo modulů. Projeví se hlavně v běžné práci zaměstnanců.

Méně ruční administrativy

Pokud systém zná jednotlivé kroky procesu, nemusí uživatel opakovaně zadávat stejná data. Informace mohou plynule pokračovat z poptávky do nabídky, ze schválené nabídky do zakázky a dále do dalších částí firemního systému. Tým tak věnuje více času obchodu a péči o zákazníky místo přepisování údajů.

Jeden aktuální pohled na zákazníka

Obchodník může na jednom místě získat odpovědi na otázky, které dříve vyžadovaly několik aplikací:

• Co zákazník naposledy poptával?

• Kdo s ním komunikoval?

• Má otevřenou nabídku?

• Řeší aktuálně servisní požadavek?

• Kdy má proběhnout další kontakt?

• Existuje u něj další obchodní příležitost?

Pro firmy, které chtějí lépe pracovat také se stávající klientelou, lze na toto téma navázat článkem o tom, jak zvýšit zákaznickou loajalitu přes CRM systém.

Jednodušší předávání práce mezi odděleními

Uzavřením obchodu práce se zákazníkem často nekončí. Zakázku může převzít projektový tým, servis, výroba nebo účetní oddělení. CRM na míru může zajistit, aby další lidé dostali potřebné informace automaticky a nemuseli se obchodníka znovu ptát na podmínky, termín nebo předchozí komunikaci.

Integrace rozhodují o tom, zda data opravdu pomáhají

CRM málokdy funguje úplně samostatně. Firma může vedle něj používat účetní program, ERP, e-shop, helpdesk, skladový systém, e-mailingovou platformu nebo vlastní aplikace. Pokud mezi nimi informace nepřecházejí, vznikají oddělené databáze. Obchodník může v CRM vidět jiný údaj než pracovník skladu nebo účetní. Někdo pak musí informace ručně kontrolovat a opravovat. V takové situaci hrají důležitou roli API konektory, které umožňují jednotlivým aplikacím předávat data podle nastavených pravidel. CRM lze podle potřeb firmy propojit například s:

• ERP systémem

• e-shopem

• účetnictvím a fakturací

• skladem

• klientskou zónou

• helpdeskem

• e-mailovou komunikací

• marketingovými nástroji

• interními aplikacemi

Nestačí systémy pouze technicky propojit

U integrace je potřeba vyřešit také logiku přenosu dat. Předem by mělo být jasné:

1. který systém představuje hlavní zdroj konkrétních údajů,

2. jak často se mají informace synchronizovat,

3. co se stane při chybě nebo nedostupnosti některé aplikace,

4. jak systém vyřeší rozdílné nebo duplicitní údaje,

5. které informace se mají přenášet oběma směry.

Pokud má firma složitější kombinaci obchodu, provozu, servisu a dalších agend, nemusí už stačit uvažovat jen o samostatném CRM. V takovém případě může dávat větší smysl širší informační systém na míru, který propojí více firemních procesů do jednoho celku.

E-shop a CRM systém: Proč se vyplatí jejich propojení?

E-shop ví, co si zákazník objednal. CRM může doplnit informace o tom, kdo se zákazníkem komunikuje, jaké další možnosti spolupráce firma řeší nebo zda probíhá individuální obchodní jednání. Propojení obou systémů proto dává velký smysl zejména tam, kde samotná objednávka nepředstavuje celý vztah se zákazníkem. CRM může u e-shopu pracovat například s:

• historií objednávek

• hodnotou a četností nákupů

• firemními a kontaktními údaji

• individuálními obchodními podmínkami

• přiřazeným obchodním zástupcem

• poptávkami mimo klasickou objednávku

• reklamacemi nebo servisními požadavky

• plánovaným dalším kontaktem

Provozovatel e-shopu na míru tak nemusí chápat CRM jako další oddělenou aplikaci. Při vhodném propojení mohou oba systémy vytvořit souvislý tok informací od první návštěvy nebo poptávky přes objednávku až po následnou péči.

Propojení CRM a B2B e-shopu

Ještě větší význam získává CRM u B2B prodeje. Firemní zákazník může mít vlastní ceník, obchodní podmínky, více kontaktních osob nebo přiděleného obchodníka. Některé objednávky vytvoří přímo v e-shopu, jiné vzniknou po osobním jednání. Představme si modelovou situaci. Zákazník pravidelně objednává produkty přes e-shop, ale tentokrát potřebuje větší individuální dodávku. Obchodník v CRM vidí předchozí nákupy a připraví nabídku. Po jejím schválení se potřebné informace předají do dalšího systému bez opakovaného přepisování. Právě propojení běžného online prodeje s individuální obchodní péčí patří mezi situace, kdy může CRM výrazně zpřehlednit celý zákaznický vztah.

Kdy CRM přerůstá do širšího informačního systému?

CRM se soustředí hlavně na zákazníky a obchod. Firma však může postupně potřebovat řídit také sklad, nákup, finance, výrobu, servis, plánování nebo další interní agendy. V takové chvíli je užitečné rozlišovat mezi několika typy systémů:

• CRM řeší především vztahy se zákazníky, obchodní příležitosti a komunikaci.

• ERP pomáhá řídit širší podnikové zdroje a provozní agendy. Pokud firma potřebuje řešit právě tuto oblast, může navazovat vývoj ERP systému.

• Informační systém může tvořit širší celek, který propojí různé procesy a data podle fungování konkrétní firmy.

Hranice přitom nemusí být vždy ostrá. CRM na míru může obsahovat některé funkce typické pro jiné podnikové systémy. Důležité je neřešit názvy jednotlivých kategorií za každou cenu, ale zjistit, jaké procesy potřebuje firma skutečně propojit. Další pohled na různé možnosti nabízí také přehled firemních informačních systémů.

Jak poznat, že firma přerostla současné CRM?

Změna systému není malý krok, proto nemá smysl reagovat na každý drobný problém novým vývojem. Některé signály ale ukazují, že omezení stávajícího řešení začínají ovlivňovat každodenní fungování. Zpozornět má smysl, když:

• obchodní porady probíhají nad tabulkami místo dat z CRM,

• zaměstnanci zapisují stejnou informaci několikrát,

• každý obchodník používá systém trochu jinak,

• klíčové informace zůstávají v poznámkách nebo e-mailech,

• systém nedokáže přirozeně zachytit hlavní obchodní proces,

• důležité úkoly se hlídají ručně,

• vedení nemá důvěru v reporty,

• integrace vyžadují opakované ruční opravy,

• nové požadavky se řeší dalším doplňkem nebo pomocnou tabulkou,

• zaměstnanci považují CRM spíš za povinnou administrativu než za nástroj, který jim pomáhá.

Samotný výskyt jednoho bodu ještě neznamená potřebu vývoje na míru. Pokud se ale problémy vzájemně kombinují a firma je řeší dlouhodobě, stojí za to prověřit jejich příčinu.

Kdy může stačit úprava současného CRM

Než firma začne hledat nové řešení, vyplatí se zjistit, zda problém skutečně způsobuje technologie. Někdy stačí odstranit zbytečná pole, zpřehlednit obchodní fáze, sjednotit způsob zapisování dat nebo lépe nastavit oprávnění a automatizace. Pokud současná platforma požadované změny zvládne, nemusí mít migrace ani vlastní vývoj odpovídající přínos. Jiná situace nastává, pokud omezení vycházejí přímo z datového modelu, způsobu integrace nebo logiky aplikace. Další drobné úpravy pak mohou pouze přidávat nové kompromisy.

Jak postupovat před investicí do CRM systému na míru?

Dobré zadání nevzniká seznamem funkcí, které se někomu líbily v jiném systému. Začíná u toho, jak firma skutečně pracuje.

1. Popište současný proces

Zmapujte cestu od první poptávky přes obchod až po předání zakázky a následnou péči. Kdo se do jednotlivých kroků zapojuje? Jaké informace potřebuje? Kde data vznikají? Kam pokračují?

2. Najděte místa, která zabírají zbytečný čas

Sepište konkrétní situace místo obecných požadavků typu „potřebujeme lepší CRM“. Takové situace se dají později převést do konkrétních funkcí.

• obchodník přepisuje údaje z poptávky do dalšího systému,

• vedení ručně skládá report,

• servis nevidí historii obchodní komunikace,

• schválení nabídky probíhá přes několik e-mailů,

• pracovníci nevědí, která verze údajů je aktuální.

3. Rozdělte požadavky podle důležitosti

Ne všechno musí vzniknout v první verzi. Rozdělte funkce například dle bodů níže. Tento krok pomáhá držet projekt v rozumném rozsahu.

·   nezbytné pro každodenní práci,

·   důležité pro další rozvoj,

·   užitečné, ale ne kritické,

·   možné budoucí rozšíření.

4. Prověřte integrace

Zjistěte, které aplikace musí s CRM komunikovat. Právě napojení na další systémy často významně ovlivní návrh celého řešení.

5. Zapojte lidi, kteří budou CRM používat

Vedení zná cíle firmy, ale obchodník nebo pracovník podpory zná každodenní detaily procesu. Pokud systém vznikne bez jejich pohledu, může technicky splnit zadání a přesto komplikovat běžnou práci.

6. Myslete také na další vývoj

Procesy se mění. Firma může přidat nový produkt, prodejní kanál nebo oddělení. CRM na míru proto nemusí obsahovat všechny budoucí funkce hned od začátku. Mělo by ale umožnit další rozvoj bez nutnosti při každé změně stavět vše znovu.

Jaké otázky si položit před rozhodnutím?

• Jaký konkrétní problém má nové CRM vyřešit?

• Které současné kroky zabírají nejvíce času?

• Která data zaměstnanci zadávají opakovaně?

• Které týmy potřebují se systémem pracovat?

• Jaké aplikace musí CRM propojit?

• Kdo odpovídá za správnost jednotlivých dat?

• Které funkce opravdu potřebujeme od prvního dne?

• Dokáže naše požadavky vyřešit správné nastavení současného systému?

• Které požadavky současná platforma technicky neumí?

• Jak chceme CRM rozvíjet v dalších letech?

Kdy je CRM systém na míru správný krok?

Nové CRM na míru přináší největší hodnotu ve chvíli, kdy firma svůj proces zná, ale současné nástroje mu přestávají stačit. Typicky jde o situaci, kdy obchod, péče o zákazníky a další oddělení potřebují sdílet data, navazovat na sebe a pracovat podle pravidel, která běžný systém nepodporuje bez řady kompromisů. Pokud hotové CRM zvládá běžnou práci bez zbytečné administrativy, není důvod vlastní vývoj uspěchat. Jestliže ale zaměstnanci pravidelně obcházejí systém, ručně propojují data a přizpůsobují své fungování omezením softwaru, stojí za to porovnat cenu těchto komplikací s možností vlastního řešení. CRM systém na míru nemá firmě přidat další software. Má zjednodušit způsob, jakým pracuje s obchodem, zákazníky a informacemi. Pokud si nejste jistí, zda už vlastní řešení dává ve vaší situaci smysl, kontaktujte specialisty z Expert Dev. Projdeme s vámi současné procesy, používané systémy i hlavní omezení a pomůžeme najít řešení, které bude odpovídat skutečným potřebám vaší firmy.